Reporty

Operátorská aplikace poskytuje následující reporty:

• Fronty - pohled na provoz call centra (počty zpracovaných a ztracených hovorů, Abandon Rate, Service Level, Average Speed of Answer, Average Handle Time, Full Time Equivalent) agregováno po dnech, možnost vygenerovat v 15 minutovém detailu.
• Agenti - pohled na výkonnost pracovníků (čas logování, talk/idle time, ACW, důvody nepřipravenosti, počty přijatých, uskutečněných a přepojenách hovorů, Average Handle Time a Average Ring Time) agregováno agentech a dnech, možnost vygenerovat v 15 minutovém detailu.
• Hovory - detailní výpis proběhlých hovorů (CDR v rozsahu volajícího, volaného, přepojování, nahrávek, zpracování ve frontách call centra), cca. 60 sloupců, každý hovor na jednom řádku, resp. více řádků pokud byl přepojený.
• Úroveň služby - přehled vytížení jednotlivých front (počty zpracovaných a ztracených hovorů, Abandon Rate, Service Level, Average Speed of Answer, Average Handle Time) agregováno po frontách a nastavitelně po týdnech nebo měsících.
• Opakovaná volání - přehled telefonních čísel s více hovory (číslo, počet příchozích hovorů, počet odchozích hovorů) volitelně s agregací za týden nebo měsíc.
• Stavy agentů - detailní přehled jednotlivých přepnutí stavu agenta (agent, čas, stav, důvod, doba).

Při generování reportů je možné uživatelsky nastavit:

• Počáteční a koncové datum.
• Počáteční a koncový čas ve dnech.
• Zohlednění pracovních dní, víkendů a svátků.
• Směr hovoru (příchozí/odchozí/interní).
• Zahrnutí zvednutých/nezvednutých hovorů.

warning

Počty hovorů nemusí souhlasit mezi reporty Fronty a Agenti, přestože je vygenerujete se stejnými parametry.

info

Pokud je hovor spojen do fronty, obsloužen agentem a následně přepojen přímo na dalšího agenta, pak je ve frontovém reportu započítán jednou, ale v agentském reportu je započítán pro oba dva agenty, tedy dvakrát. Chcete-li započítat do frontového reportu také přímé hovory na agenta, pak v kritériích vyberte agenty. Pokud je vybrán alespoň jeden agent, pak budou do reportu zahrnuty i hovory spojené přímo na agenta.

info

Dále je nutné rozlišovat mezi ztraceným hovorem v projektovém reportu (volající zavěsil během čekání ve frontě) a nepřijatým hovorem v agenském reportu (agent nezvedl vyzvánějící hovor, ale volající mohl být obsloužen dalším volným agentem).

Fronty

Jedná se o pohled na zatížení a výkonnost call centra jako celku. Pro generování reportu je možné nastavit jinou hodnotu SL, než je nastavena na frontách, a tak přepočítat úroveň služby pro jiný cílový čas. Při generování reportu je možné zvolit, zda se mají zahrnout skupiny řádků s hodinovým a čtvrthodinovým detailem.

• Date and Time - datum a čas pro které jsou uvedeny údaje v řádku, seskupení je ve třech úrovních:
  • součet za daný den (v buňce je uveden pouze datum)
  • součet za danou hodinu (v buňce je uveden datum a příslušná hodina, např. 10 pro hodnoty od 10:00:00 do 10:59:59)
  • součet za daný erlang (v buňce je uveden datum, hodina a čtvrt hodina, např. 10:00 pro hodnoty od 10:00:00 do 10:14:59)
• Answered inbound calls - celkový počet spojených příchozích hovorů
• Answered after threshold - počet spojených hovorů z celkového počtu spojených příchozích hovorů, které byly zvednuté po stanovené době vyčkávání ve frontě (hodnota je nastavena v parametrech fronty, na záložce Statistics, Service level for answered calls)
• Lost calls - celkový počet ztracených příchozích hovorů
• Lost calls after threshold - počet nespojených hovorů z celkového počtu ztracených příchozích hovorů, u kterých byl volající zařazen do fronty a vyčkával alespoň stanovený čas (hodnota je nastavena v parametrech fronty, na záložce Statistics, Threshold for abandoned calls).
• AR - procentuálně vyjádřený poměr ztracených hovorů k celkovému počtu hovorů
• SL - procentuálně vyjádřený počet hovorů, které se podařilo obsloužit před stanoveným časem vyčkávání volajícího ve frontě
• Cumulative SL - přehled SL tak, jak se měnil v průběhu dne, ve sloupci SL je uveden vždy aktuální SL za daný den/hodinu/erlang, zatímco v tomto sloupci je zaznamenán SL tak, jak se vyvíjel v průběhu dne.

warning

Nelze prostě průměrovat SL pro výpočet kumulativního SL, protože Cumulative SL je vypočten jako vážený průměr.

• Answered outbound calls - počet spojených odchozích hovorů
• ASA - průměrná doba vyčkávání volajících ve frontě
• AHT IN - průměrná doba odbavení příchozích hovorů
• AHT OUT - průměrná doba odbavení odchozích hovorů
• Agents count - počet přihlášených agentů v dané hodině

Příklad

V dané hodině byli přihlášeni celkem 4 agenti:

• Agent A byl přihlášen 60 minut z toho READY + ACW 60 minut = 1
• Agent B byl přihlášen 60 minut z toho READY + ACW 45 minut = 0,75
• Agent C byl přihlášen 30 minut z toho READY + ACW 30 minut = 0,5
• Agent D byl přihlášen 30 minut z toho READY + ACW 15 minut = 0,25

Výsledek za danou hodinu je 2,5

• IDLE - procentuální vyjádření času z dané hodiny, který strávili agenti čekáním na hovor
• TALK - procentuální vyjádření času z dané hodiny, ve kterém agenti hovořili (čistý Talk Time)
• ACW - procentuální vyjádření času z dané hodiny, ve kterém agenti zpracovávali agendu hovorů
• NOT READY - procentuální vyjádření času z dané hodiny, ve kterém nebyli agenti připraveni

Příklad

Pro výpočet IDLE, TALK, ACW a NOT READY pro 4 přihlášené agenty v dané hodině:

• Agent A byl přihlášen 60 minut z toho ready 60 minut
• Agent B byl přihlášen 60 minut z toho ready 45 minut
• Agent C byl přihlášen 30 minut z toho ready 30 minut
• Agent D byl přihlášen 30 minut z toho ready 15 minut

Výsledek doby v ready stavu za danou hodinu je 83,33 % (celková doba logování je 180 minut, celková doba ready je 150 minut)

Agenti

Jedná se o pohled na výkonnost jednotlivých agentů. Je-li report vygenerován pro více dní, pak je na prvním listu součtová tabulka za všechny dny v daném reportu a na dalších listech jednotlivé dny. Při generování reportu je možné zvolit, zda se mají zahrnout skupiny řádků s hodinovým a čtvrthodinovým detailem. Na posledním listu Info jsou uvedené parametry použité generování reportu.

• Date - den za který jsou uvedeny údaje (v součtové tabulce není vyplněn, ale je uveden měsíc a rok v názvu listu)
• Agent - jméno operátora call centra
• Team - název týmu, kterého je agent členem
• Logged in - čas prvního přihlášení, případně změny stavu, v daném dni (v součtové tabulce se jedná o nejdřívější přihlášení za dané dny)
• Logged out - čas posledního odhlášení, případně změny stavu, v daném dni (v součtové tabulce se jedná o nejpozdější odhlášení za dané dny)
• Logged time - celkový čas přihlášení (pozor, nejedná se o prostý rozdíl posledního odhlášení a prvního přihlášení, ale jsou zde sečteny časy jednotlivých přihlášení v daném dni)
• Idle - procentuální a celkové vyjádření času v daném dni, po který byl agent ve stavu Ready, ale neměl spojený žádný hovor (např. čekal na příchozí hovor)
• Talk - procentuální a celkové vyjádření času v daném dni, který agent strávil hovorem
• ACW - procentuální a celkové vyjádření času v daném dni, který agent strávil vyřizováním agendy spojené s hovorem, po jeho ukončení, per call je průměrný ACW na jeden hovor (celkový čas ACW dělený počtem hovorů)
• AUX - následují dvojice sloupců procentuálního a celkového vyjádření časů, kdy nebyl agent připraven přijímat hovory (názvy sloupců jsou podle nastavených AUX důvodů v týmů agentů)
• In calls answered - počet přijatých hovorů agentem (celkový počet spojených i nespojených hovorů na příslušného agenta je součtem hodnot ve sloupci In call answered a In call unanswered)
• In call unanswered - počet hovorů, které vyzváněly na telefonu agenta, ale nebyly agentem zodpovězeny (pozor, nejedná se automaticky o počet ztracených hovorů z pohledu call centra, protože daný hovor mohl být zodpovězen jiným agentem)
• Out calls answered - počet odchozích hovorů, u kterých došlo ke spojení s volaným (celkový počet uskutečněných odchozích hovorů agentem v daném dni je součet sloupců Out calls answered a Out calls unanswered)
• Out calls unanswered - počet odchozích hovorů, které agent uskutečnil, ale nedošlo ke spojení s volaným
• Transferred calls internal - počet přepojených hovorů agentem, které byly přepojeny v rámci větve skupin podle nastavení fronty Internal transfers within group branch
• Transferred calls external - počet přepojených hovorů agentem, které byly přepojeny mimo ústřednu nebo mimo větev skupin podle nastavení fronty Internal transfers within group branch
• AHT in - průměrná doba obsloužení jednoho příchozího hovoru (do délky vyřízení hovoru se započítává čas vyzvánění na telefonu agenta, samotný čas hovoru a čas, který agent strávil v ACW)
• AHT out - průměrná doba obsloužení jednoho odchozího hovoru (do délky vyřízení hovoru se započítává celkový čas sestavení hovoru od jeho vytočení, samotný čas hovoru a čas, který agent strávil v ACW)
• Ring time in - průměrná délka vyzvánění hovoru na telefonu agenta (spojených i nespojených)
• Ring time out - průměrná délka vyzvánění odchozího hovoru (spojených i nespojených), doba se začíná počítat od zahájení vytáčení hovoru, až po spojení s volajícím, případně po zavěšení agentem, pro nespojené hovory

Hovory

Jedná se o detailní výpis hovorů (Call Detail Record) vč. detailů obsluhy hovorů ve frontách call centra (Queue Detail Record).

• Call date - datum a čas hovoru
• Unique ID - unikátní ID hovoru (unix timestamp “tečka” pořadové číslo hovoru od restartu)
• Calling
  • Number - telefonní číslo volajícího
  • Name - jméno volajícího
  • Internal - je volající interní číslo v UCS?
  • Group - skupina volajícího (UCS group)
  • Extension - linka volajícího (UCS extension)
  • User - volající uživatel (UCS user)
  • Type - typ volajícího (telefon, trunk)
• Called
  • Number - telefonní číslo volaného
  • Name - jméno volaného
  • Internal - je volaný interní číslo v UCS?
  • Group - skupina volaného (UCS group)
  • Extension - linka volaného (UCS extension)
  • User - volaný uživatel (UCS user)
  • Type - typ volaného (telefon, trunk)
• Connected - čas spojení hovoru
• Disconnected - čas ukončení hovoru
• Hangup cause - technický důvod ukončení hovoru
• Price - vypočítaná cena hovoru
• Private - byl hovor označen volajícím jako soukromý?
• Path - cesta průchodu hovoru ústřednou
• Business result - obchodní výsledek hovoru
• Metadata - data získaná k hovoru z externích systémů nebo IVR
• Call transfer
  • Numbers - čísla volaných na které byl hovor přepojen
  • Names - jména volaných na které byl hovor přepojen
  • Extensions - linky volaných na které byl hovor přepojen
  • Groups - skupiny volaných na které byl hovor přepojen
  • Users - uživatelé volaných na které byl hovor přepojen
  • Unique IDs - unikátní ID hovorů spojených s tímto hovorem při přepojování
• Recorded - existuje nahrávka hovoru?
• Storage - odkaz na úložiště nahrávky
• Recording - název souboru s nahrávkou
• Queue Detail Records
  • Name - jméno fronty
  • Group - skupina fronty
  • Agent name - jméno agenta
  • Agent group - skupina agenta
  • Agent team - tým agenta
  • Entered into queue - čas vstupu volajícího do fronty
  • Length - počet čekajících ve frontě při vstupu do fronty
  • SL - čas SL pro spojené hovory nastavený ve frontě
  • Threshold - čas threshold pro zmeškané hovory nastavený ve frontě
  • Wait time - délka čekání ve frontě
  • Ring time - délka vyzvánění na telefonu agenta
  • Talk time - prohovořený čas (hold time je zarhnut)
  • Hold time - čas přidržení hovoru agentem
  • ACW time - čas ACW spojený s hovorem
  • Transferred internal - byl hovor přepojen?
  • Transferred external - byl hovor přepojen mimo zvolenou větev call centra?
  • Overflowed to queue - fronta do které hovor přepadl

Úroveň služby

Přehled vytížení jednotlivých front seskupený podle dnů, týdnů a měsíců. Každý den/týden/měsíc za zvolené období je na samostatném listu.

• Group - skupina ve které je fronta zařazena
• Queue - název fronty
• Answered inbound calls - celkový počet přijatých hovorů
• Answered after threshold - počet přijatých hovorů po nastaveném SL
• Lost calls - celkový počet ztracených hovorů
• Lost calls after threshold - počet ztracených hovorů po nastaveném thresholdu
• AR (Abandon Rate) - procentuálně vyjádřený poměr ztracených hovorů k celkovému počtu hovorů
• SL (Service Level) - procentuálně vyjádřený počet hovorů, které se podařilo obsloužit před stanoveným časem vyčkávání volajícího ve frontě
• ASA (Average Speed of Answer) - průměrná doba vyčkávání volajících ve frontě
• AHT (Average Handle Time) - průměrná doba odbavení příchozích hovorů

warning

Při výběru časového období při seskupení po týdnech nezapomínejte na to, že týden obvykle nezačíná 1. den v měsíci a také nekončí poslední den v měsíci. Pokud chcete vygenerovat report pro všechny týdny, které zasahovaly do dubna 2020 (9. až 14. týden), pak je nutné zadat rozsah od 30. 3. 2020 do 3. 5. 2020.

Opakovaná volání

Jedná se o přehled telefonních čísel, která v zadaném časovém rozsahu volala nebo byla volána více než jednou.

• Direction - směr volání (příchozí/odchozí)
• Number - telefonní číslo
• Calls - celkový počet hovorů
• Connected - počet spojených hovorů

Stavy agentů

Report obsahuje záznamy o jednotlivých změnách stavu agentů call centra. Agenti jsou na jednotlivých listech.

• Date - Datum a čas kdy došlo k přepnutí.
• Status - Stav do jakého byl agent přepnut.
• Duration - Doba po jakou v tomto stavu agent byl.
• Reason - Důvod proč nebyl agent připraven.
• Waiting callers - Počet volajících ve frontách v okamžiku přepnutí (ve kterých je agent členem).