Nahrávání hovorů
Nativní funkcí UCS je nahrávání hovorů a řízení přístupu k nahrávkám podle oprávnění. Hovory mohou být nahrávány trvale nebo na základě požadavku uživatele. Hovory se nahrávají stereo (volající je v levém kanálu, volaný v pravém) ve formátu MP3 nebo WAV. Nahrávka je k dispozici ihned po dokočení hovoru. Systém dále podporuje přepis nahrávky (Speech-to-Text), štítkování a detekci sentimentu pomocí AI.
Množství nahraných hovorů je omezeno pouze diskovou kapacitou. Datová náročnost formátu MP3 je cca 200 kB na minutu hovoru.
| Typ call centra | Hovory / den | Data / den | Data / měsíc | Data / rok |
|---|---|---|---|---|
| Malé (5 agentů) | 500 | 200 MB | 4 GB | 48 GB |
| Střední (30 agentů) | 3 000 | 1,2 GB | 24 GB | 288 GB |
| Velké (150 agentů) | 15 000 | 6 GB | 120 GB | 1,4 TB |
Pro 24hodinový provoz použijte koeficient 1,5.
Úložiště nahrávek
Systém podporuje neomezený počet úložišť nahrávek. Fyzicky se jedná o oddělené adresáře na serveru UCS. Nahrávky mohou být trvale uloženy v úložišti, automaticky přesouvány mezi úložišťi, nebo mazány na základě pravidla o retenci. Asresáře mohou být lokální nebo síťové (přimountované do souborového systému serveru).
☰ Telephony → Recording storages
Parametr Storage podporuje formátování podle času, aby se nahrávky ukládaly do stromové struktury. Nejčastěji se používá:
%Y- rok ve fromátu YYYY%m- měsíc ve formátu MM%d- den ve formátu DD
Pokud je parametr nastaven na /mnt/shared/Nahravky/%Y/%m/%d, pak budou nahrávky ukládány do:
/mnt/shared/Nahravky/2025/12/31(pro 31. 12. 2025)/mnt/shared/Nahravky/2026/01/01(pro 1. 1. 2026)
Parametry Keep a Move expired to definují, po kolika dnech mají být nahrávky přesunuty do jiného úložiště, nebo trvale smazány. Pokud se jedná o důležité nahrávky (např. ze zákonných důvodů), aktivujte volbu Protect against deletion. Takto označené nahrávky nebudou smazány, ani pokud uplynula doba uložení, a to i v případě, že budou přesunuty do jiného úložiště.
V případě přepisu pomocí AI se nahrávky zpracovávají v pořadí LIFO. Pokud je třeba zpracovat některé nahrávky přednostně, lze vytvořit více úložišť a u každého nastavit prioritu zpracování pomocí parametru AI Processing Priority (vyšší hodnota = vyšší priorita).
Nahrávání příchozích hovorů
Trvalé nahrávání příchozích hovorů se aktivuje pro jednotlivá vstupní čísla volbou Recording Storage, pokud není vybráno, hovory se nenahrávají (hodnota do not record).
☰ Telephony → Trunks → Incoming Patterns → edit → Options → Record incoming calls into
Pro nahrávání hovorů voicebotů nastavte nahrávání na trunku, kterým je hovor přijat z PSTN a pomocí Inter Trunk Filter přesměrován do voicebota. Na trunku, kterým je voicebot připojen (a kterým může hovor vracet zpět do fronty), nahrávání nenastavujte, aby nedocházelo k duplicitě nahrávek.
Nahrávání odchozích hovorů
Trvalé nahrávání odchozích hovorů se aktivuje pro jednotlivé volané rozsahy volbou Recording Storage, pokud není vybráno, hovory se nenahrávají (hodnota do not record).
☰ Telephony → Outgoing Filters → Patterns → edit → Record outgoing calls into
Hovor je nadále nahráván i v případě, že uživatel hovor přepojí do PSTN. Pokud má být nahrávání hovoru při takovém přepojení ukončeno, aktivujte možnost Stop record transferred calls.
Nahrávání na vyžádání
Nahrání hovoru může být vyžádáno uživatelem, kdy po spojení hovoru v operátorské aplikaci klikne na tlačítko nahrát hovor. Tačítko se zobrazuje v horní liště, vpravo od indikace délky hovoru. Aby mohl uživatel nahrávat hovory, je nutné mít v jeho přiřazené roli nastaveno úložiště nahrávek.
☰ System → Roles → edit → Settings → Call record on demand storage
Pokud je vybrána hodnota do not allow, uživatel nemůže aktivovat nahrávání hovoru.
Z důvodu konzistence nelze uživatelem aktivované nahrávání vypnout v průběhu hovoru.