| ACD | Fronta kontaktního centra (Automatic Call Distribution) |
| ACW/Wrap up | Zpracování agendy hovoru (After Call Work) |
| AUX | Stav kdy agent nepřijímá hovory (věnuje se jiné činnosti) |
| Agent/Operátor | Uživatel (telefonní linka) obsluhující frontu kontaktního centra |
| Called/Calling | Volaná strana, pro kterou je hovor určený (jedná se o konkrétní telefonní číslo) |
| Caller/Callee | Volající strana, která iniciuje hovor (vytočí telefonní číslo a čeká na spojení) |
| Call Forward | Automatické přesměrování hovoru na jiný telefon |
| Call Pickup | Převzetí vyzvánějícího hovoru na jiném telefonu (vnitřní lince) |
| Call Transfer | Ruční přepojení hovoru na jiný telefon, Blind: okamžité přepojení, With Consultation/Attended: vč. mezihovoru s osobou na kteoru se přepojuje |
| CDR | Přehled proběhlých telefonních hovorů |
| Dialplan | Číslovací plán, všechny rozsahy telefonních čísel na které je možné volat |
| Extension/Klapka | Vnitřní telefonní číslo (linka) na které je možné volat |
| External call | Odchozí nebo příchozí hovor na pobočkovou telefonní ústřednu |
| FXO | Analogové telefonní rozhraní, port na bráně do kterého se připojuje státní linka |
| FXS | Analogové telefonní rozhraní, port na bráně do kterého se připojuje telefonní přístroj |
| ISDN | Digitální telefonní rozhraní, BRI: dva hovorové kanály, PRI nebo E1: 30 hovorových kanálů |
| Incoming/Inbound | Příchozí hovor na telefon nebo PBX |
| Internal call | Hovor v rámci pobočkové telefonní ústředny |
| IVR | Hlasová nabídka ve které může volající vybrat kam má jeho hovor pokračovat (Interactive Voice Response) |
| MoH | Music on Hold, hudba přehrávaná volajícímu při přepojování nebo vyčkávání v ACD |
| Outgoing/Outbound | Odchozí hovor z telefonu nebo PBX |
| Pattern | Rozsah telefonních čísel, X zastupuje libovolnou číslici, např. 1XX (rozsah 100 až 199) |
| Provisioning | Poskytnutí konfigurace IP telefonu, většinou pomocí TFTP protokolu |
| PBX | Telefonní ústředna (Private Branch eXchange) |
| RTP | Hlasová cesta (Real-time Transport Protocol) |
| SBC | SIP a RTP brána (Session Border Controller) - slouží k oddělení hlasových sítí (aplikační firewall) a ke směrování hovorů |
| SIP | Protokol pro signalizaci (spojování) telefonních hovorů (Session Initiation Protocol) |
| Trunk | Slouží k připojení pobočkové telefonní ústředny k veřejné telefonní síti nebo jiné PBX |
| BLF | Umožňuje pomocí světýlek sledovat stav vybraných telefonních linek (zvoní, obsazeno, volno) |