Začínáme

UCS Operator je místo, kde tým contact centra společně vyřizuje hovory. Fronty rozdělují příchozí hovory mezi připravené agenty, agenti předávají hovory kolegovi nebo frontě, která zákazníkovi pomůže, a supervizoři sledují fronty a zasahují, kde je potřeba.

Aplikace je stavěná na to, aby každá interakce byla vyřízena rychle a bez chyb: záznam zákazníka se otevře už při vyzvánění, hovor se ovládá z jedné lišty a časté akce jsou na jedno kliknutí nebo klávesu. Kromě hovorů můžete vyřizovat e-maily, SMS a tásky a psát si s kolegy v chatu.

Vše, co děláte – váš stav, vaše hovory a jak dlouho trvaly – se zaznamenává, takže supervizoři mohou tým sledovat živě a o práci agentů později reportovat.

Váš stav

Tlačítka stavu v pravém horním rohu říkají contact centru, zda vám může posílat práci:

• Připraven – jste k dispozici. Práce vám je přidělována z front, jejichž jste členem. Tlačítkem lze také zvolit, které kanály přijímáte, např. jen hovory a ne e-maily.
• Nepřipraven – jste pryč nebo se věnujete něčemu jinému. Vyberete důvod (oběd, porada, ...); důvody pro váš tým definuje administrátor.
• ACW (after-call work, práce po hovoru) – nastaví se automaticky po skončení interakce, abyste mohli dokončit poznámky před další. Do stavu Připraven se vrátíte sami, nebo po časovém limitu nastaveném administrátorem.
• Offline – nepracujete a nepočítají se vám statistiky.

Přepnutí do stavu Offline vás z aplikace neodhlásí a odhlášení vás samo o sobě nepřepne do stavu Offline, pokud to administrátor nenastavil jinak.

Pracovní plocha

Horní lišta je vždy na místě: uživatelská nabídka, pole pro vytočení čísla a ovládání probíhajícího hovoru, vyhledávání v CRM a váš stav.

Pod ní je aplikace rozdělena do záložek (tabů), které jsou vypsány na boku obrazovky. Záložka je jedno z:

• widget nástěnka – mřížka malých panelů (widgetů), např. aktivní hovory, stav front, vaše statistiky, poznámka nebo rychlé vytáčení,
• velký widget – jeden widget přes celou záložku, např. wallboard na velké obrazovce,
• obrazovka aplikace, např. historie hovorů nebo CRM.

Další záložky se otevírají samy během práce – záznam zákazníka v CRM, když zvoní hovor, nebo e-mail, který vám byl přidělen.

Jaké záložky máte, určuje administrátor, obvykle šablonou společnou pro celý tým. Pokud smíte rozložení měnit, najdete v uživatelské nabídce Odemknout komponenty; viz Widgety.

Supervizoři používají stejnou aplikaci. Pracovní plochou supervizora ji dělají záložky: přehledy agentů a front, příposlech hovorů, přidělování práce.

Kam dál

• Vytáčení a příjem hovorů – přijetí hovoru, přepojování, klávesové zkratky
• E-maily – jak se k vám e-maily dostanou, odpovědi, šablony a úkoly
• Historie hovorů – dohledání proběhlých hovorů a jejich nahrávek
• CRM – zákazníci, interakce a tásky
• Widgety – co který widget dělá a jak je rozmístit
• Reporty – co znamenají čísla v reportech