| ACD | fronta kontaktního centra (Automatic Call Distribution) |
| ACW/Wrap up | zpracování agendy hovoru (After Call Work) |
| AUX | stav kdy agent nepřijímá hovory (věnuje se jiné činnosti) |
| Agent/Operátor | uživatel (telefonní linka) obsluhující frontu kontaktního centra |
| Called/Calling | volaná strana, pro kterou je hovor určený (jedná se o konkrétní telefonní číslo) |
| Caller/Callee | volající strana, která iniciuje hovor (vytočí telefonní číslo a čeká na spojení) |
| Call Forward | automatické přesměrování hovoru na jiný telefon |
| Call Pickup | převzetí vyzvánějícího hovoru na jiném telefonu (vnitřní lince) |
| Call Transfer | ruční přepojení hovoru na jiný telefon, Blind: okamžité přepojení, With Consultation/Attended: vč. mezihovoru s osobou na kteoru se přepojuje |
| CDR | přehled proběhlých telefonních hovorů |
| Dialplan | číslovací plán, všechny rozsahy telefonních čísel na které je možné volat |
| Extension/Klapka | vnitřní telefonní číslo (linka) na které je možné volat |
| External call | odchozí nebo příchozí hovor na pobočkovou telefonní ústřednu |
| FXO | analogové telefonní rozhraní, port na bráně do kterého se připojuje státní linka |
| FXS | analogové telefonní rozhraní, port na bráně do kterého se připojuje telefonní přístroj |
| ISDN | digitální telefonní rozhraní, BRI: dva hovorové kanály, PRI nebo E1: 30 hovorových kanálů |
| Incoming/Inbound | příchozí hovor na telefon nebo PBX |
| Internal call | hovor v rámci pobočkové telefonní ústředny |
| IVR | Hlasová nabídka ve které může volající vybrat kam má jeho hovor pokračovat (Interactive Voice Response) |
| MoH | Music on Hold, hudba přehrávaná volajícímu při přepojování nebo vyčkávání v ACD |
| Outgoing/Outbound | odchozí hovor z telefonu nebo PBX |
| Pattern | rozsah telefonních čísel, X zastupuje libovolnou číslici, např. 1XX (rozsah 100 až 199) |
| Provisioning | poskytnutí konfigurace IP telefonu, většinou pomocí TFTP protokolu |
| PBX | Telefonní ústředna (Private Branch eXchange) |
| RTP | Hlasová cesta (Real-time Transport Protocol) |
| SBC | SIP a RTP brána (Session Border Controller) - slouží k oddělení hlasových sítí (aplikační firewall) a ke směrování hovorů |
| SIP | Protokol pro signalizaci (spojování) telefonních hovorů (Session Initiation Protocol) |
| Trunk | slouží k připojení pobočkové telefonní ústředny k veřejné telefonní síti nebo jiné PBX |